クレーム応対の基本
～人間心理に沿った適切な応対とは～
講師 ：E-ComWorks株式会社 山本衣奈子
概略
クレームを「苦情・文句」と受け取るか「ご意見」と受け取るかによって、受け止め方とフォローの仕方は全く変わってきます。
人は何か不満に思うことがあっても、「何も言わずに去る」という人がほとんどです。つまり、その不満を知ることができず、改善の機会を失うということでもあります。クレームを受けるのは気分のいいことではないかもしれません。でも、クレームを受けるということは、「フォローと改善のチャンス」をいただいているということです。その対応の仕方によって、逆にファンや味方が増えることもあります。 この研修では、人間心理を知り、その対応法を学ぶことを通して、クレーム応対力を高め、業務をより円滑に楽しいものにしていく術を身につけていきます。
目的
- クレーム応対の基本を学ぶ
- 適切な対応ができるようになるための知識とスキルを習得する
- 対応法を知っておくことで現場に強い人材となる
ねらい
クレーム応対は初期対応のあり方がその後の展開を大きく左右します。落ち着いてきちんと対応できるようにしておくためには、人間心理を知り、ふさわしい対応の知識をしっかりと持っておくことです。
さらに、クレーム応対のポイントを押さえておくことは、そもそもクレームを起こさせないというクレーム予防にもつながっていきます。このセミナーでは、クレームをただ恐れるのではなく、適切な対応が出来る力を身につけることを目指します。
効果
- クレーム応対の基礎を知り、現場に活かす
- どんな状況にもしっかり対応できる応対力を身につける
- クレームを起こさないための意識を持つ
内容（案） ※時間に合わせてアレンジいたします。
クレームとは
- クレームはなぜ起こるのか
- クレームとの向き合い方
クレーム知識
- ビジネスにおける３大クレームとは
- 初期対応の大切さ
クレーム対応の基本
- 傾聴の姿勢
- “感情”への対応、“事柄”への対応
- 基本対応の流れ
- ケーススタディ（実例に基づく理解）
言葉遣い
- あさひ（あわてない・さえぎらない・否定しない）の法則
- Ｄワード（だけど・でも・だって）は使わない
- クレーム応対に活きる言葉遣いとは
グループディスカッション
- 良い対応とは
- ロールプレイング
★内容は実施時間とご要望に合わせてアレンジいたします
★随所にプチワークおよびペアワークを入れ、参加型で行って参ります。