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E-ComWorks TOP > コラム > Vol.5









こんにちは。小川祥朋です。

高級外車を専門に販売しているディーラーでは、新人が始めて商談に行くときに、何を聞かれても
「良くご存知で・・」「そうなんです」など、“頷いて” “相槌”だけ打って帰ってこいと教えています。 絶対にお客さまに対して「答えるな」ということ。「お客さまの質問に答えてはいけない」
すぐにはなかなか理解できない一言ですね。例えばこんなシーンを想像してみてください。

お客様「この車、性能がいいんだよな」
新人営業「良くご存知ですね」
お客様「しかも、新しい安全設計のボディになっているし」
新人営業「そうなんです」
お客様「燃費はどれくらいかな?」
新人営業「6キロくらいですね」
お客様「えっ 6キロ?ずいぶん悪いな・・・今の車が8キロ走るのに・・・
ちょっと考えることにするわ・・・」

何処にでもある商談の一コマですが、新人営業さんは質問に答えて商談に失敗したようです。
では、こうだったらどうでしょう。

お客様「燃費はどれくらいかな?」
ベテラン営業「お客さまだったら、どれくらい走ると思いますか?」
お客様「そうだな、今の車が8キロぐらいだから、それくらいは走ってくれると・・・」
ベテラン営業「そうですか。この車は、お客さまの現在のお車より、大排気量で馬力があるストレスのない走りと大きく安全なボディ設計になっていますので、燃費は少し悪いのですが、充分にご満足いただけると思います」
お客様「なるほど。もう少し詳しく教えてもらってもいいかな?」

商談などで、相手の価値観が分からないときには、質問にそのまま答えるのではなく、
改めて相手に質問を返してみればいいのです。
プライベートならこんなシーン。

彼女「最近、ぜんぜん遊んでくれないじゃない・・・私と仕事どちらが大切なの?」
かなり答えに窮する質問ですが、延命策としてとりあえず質問で返してみましょう。
「君だったら、仕事と俺とどっちを選ぶ?」

比べる事のできない事や、答えが見つからない質問には、質問で答えてみてください。
・・・しかし、ことプライベートな問題の場合、根本的な問題に気付いていないと、
焼けぼっくりに火がつくかも・・・?

お互いに気をつけましょう。

                                  


答えにくい質問には質問で・・・なるほどですね!この“質問返し”、色んな場面で役に立ちそうですね☆
「どうしたらいいのかなぁ?」「うーん・・・実際あなたはどうしたらいいと思ってる?」
「そうだなぁ・・・」相手にキチンと考えてもらうためにも、質問は有効そうです。
でも「何食べたい?」「あなたは?」「いや、君は?」「だから、あなたは?」・・・
ときにはズバリと答えることも忘れずに(笑)

【山本衣奈子】★



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