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こんにちは。小川祥朋です。

仕事をしている以上、絶対と言えるほどお客さまからクレームを受けることがあります。

そのときに心がけたいのが、「まず詫びる」ことです。

クレームは、ほとんどがお客さまの勘違いから生まれているとも言えます。
ですから、最初の一言ですべてが決まると言っても過言ではありません。

「ご迷惑をおかけしました」とまずお詫びをします。
まだ怒っていらっしゃったら、もう一度「詫びる」何回でも「詫びる」
そして、お客さまの怒りが収まってきたら、「どのようなことでしょうか?」と伺います。
お客さまの話は、最後まで、遮らずに聴くことが大切です。

「詫びる」ことは、「非を認める」ということではありません。
お客さまに不快に思わせたことに対して、素直に「詫びる」のです。
まず詫びる事ができれば、大きなクレームに発展することはほとんどありません。

●コンビニF社で見かけた事例
 お客さまと店員がレジの前で言い争っています。
 お客さま「あなた謝りなさいよ!!」
 店員「・・・(無言)」 このやり取りが、延々と続いていました。
 実際のクレームの内容などどうでもいい様に見えました。
 どうやら、店員が「詫びる」ことをしない事が原因のようです。

つまり原因は、この会社が、
クレーム対応に対して「まず詫びる」事を徹底していないことです。
その証拠に他のコンビニF社でも同じ光景を見ました。
私はそれ以来、このコンビニF社では買い物をしない事にしています。

●居酒屋チェーンW社での事例
 これは私自身の話。
 お客様はがきにクレーム内容を書き、社長あてに出した事があります。
 クレームはがきを出した事も忘れていたころに、電話がかかってきました。
 スーパーバイザーと名乗る人からでした。
 電話口で、一生懸命に「詫びて」いました。
 そして、クレーム詳細を1時間くらい話した記憶があります。
 後日、商品券と割引券が送られて来たので、家族で別店舗へ食事に行きました。
 ところが、先日のクレーム対応は完璧で素晴らしかったのですが、
 結局また同様のクレームをつけることになりました。

この会社は、マニュアルがない会社として有名なのですが、サービスが標準化されていないため、
「サービスの質」が店によって違うのです。
この居酒屋チェーン店は、安くて美味しいのですが、あまり利用したくないところです。。。
その点、マクドナルド、吉野家、セブンイレブンなどは、どこの店も同じサービスを提供することを
徹底している、クレームの少ないシステムが出来ていると思います。

                                  


まず「お詫びをする」、確かに大切ですよね!私もコールセンターに勤めていたことがあるのですが、
クレームのお電話の大半が、「お詫び」をして「真剣に聴く」ことで収まっていった記憶があります。
いきなり「言い訳」は、火に油を注ぐようなもの・・・
しっかり「詫びる」。心に留めておきたいところですね。

【山本衣奈子】★



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